– ¡Sí, yo tengo una pregunta!
– Adelante, Martínez, ¿qué no ha entendido esta vez en relación con el curso de atención al cliente?
– Verá, nos ha recalcado que la empatía es muy importante, que nos debemos poner en la piel del cliente, es así ¿Verdad?
– Así es, es muy importante escuchar al cliente, comprender su problema y actuar en consecuencia.
– Sí, sí, pero tengo alguna duda con el modo de proceder.
– Bueno, hemos explicado sobre la escucha activa y sobre la forma de obtener información y…
– Sí, lo del interrogatorio lo entiendo, lo que no llego a comprender es cómo poder ayudar.
– ¿Ayudar? No comprendo.
– Ya lo veo.
– No, no, póngame un ejemplo.
– Vale, un cliente adquiere uno de los flamantes frigoríficos de alta capacidad. En seis meses este electrodoméstico tiene un fallo de funcionamiento. El equipo se apaga a raíz de una descarga eléctrica. El técnico que lo repara decide un trato inadecuado en el uso y descarta la garantía en la reparación. Se informa al cliente y se le da un presupuesto, a mi gusto, bastante elevado.
– Vale, se le explica la situación y se le hace entender al cliente. ¿No es así?
– Sí, así es.
– Pues no sé dónde está el problema, además, si ha comprado un frigorífico de alta gama es porque su nivel adquisitivo es alto.
– Bueno… mi pregunta es más bien en relación con el método empático para tratar al cliente.
– Sigo sin entender…
– Verá, en el momento del contacto con el cliente es cuando se pone en práctica la escucha activa, en este caso el cliente ha comprado este tipo de producto por necesidad, tiene familia numerosa y lo que más le interesaba es la capacidad que tiene el producto y la durabilidad que explica la marca en su publicidad.
– Pero esa durabilidad es según el trato de…
– Sí, sí, déjeme explicarle. Como ya le dije, el cliente tiene familia numerosa. Nueve son los que usan el frigorífico: el cliente y su esposa, cinco niños, el abuelo y un caniche que se llama Pikachu.
– Buen ejemplo de escucha activa.
– Claro, claro. El problema empezó cuando el hijo mayor, en un descuido, tira la botella de leche y, por no sé qué peculiaridad del destino, le llega líquido a la instalación eléctrica interior del aparato. El adolescente recibe una descarga y el aparato enfriador muere entre chispas y destellos.
– Ahí está; negligencia del cliente.
– Nadie lo niega, aunque en el anuncio tan tierno que sale en la tele tiene carácter “child friendly”. Sí, donde el niño pasa el camioncito de la marca sobre las nevadas colinas de las empanadillas y se cabrea porque no hay escarcha.
– Sí, bueno, es solo una representación, sabe que a los críos no se les debe dejar…
– Comprendo, la historia sigue con las lágrimas de un padre preocupado que, no solo se siente estafado por el funcionamiento de un refrigerador que permite la entrada de líquido en lugares sensibles, sino que debe abonar una factura sin esperarlo. Además del retraso por envíos y espera a recambios, lo que le deja casi un mes sin poder usar su nevera. Sabiendo que tiene niños pequeños…
– Planificación, es algo que ya hemos visto en otros cursos; una buena planificación hace que…
– Sí, todo está previsto, pero el envío sale tarde. El técnico tiene tanto trabajo que retrasa la entrega y la pieza está en China y es mandada por barco, pasa por tres aduanas y el inspector nacional no sabe leer chino, por lo que retrasa el tiempo de espera buscando un traductor. A propósito, ¿se debe aplicar la empatía con el técnico que no le da tiempo y se le obliga a tener preferencia con determinados casos? ¿Y con el transportista que debe soportar atascos monumentales y se le aconseja trabajar más allá de lo indicado en el registro de su ruta para cumplir plazos de entrega?
– Vale, sí, pero a usted lo que le interesa es el cliente.
– Que va a esperar un mes y tiene que pagar ochocientos euros. Entiendo que debo ponerme en su piel, darle palabras de ánimo y hacerle entender que yo también sufro por él. Pero, ya que el tiempo de espera no lo puedo reducir, ¿le puedo descontar algo de la factura?
– Bueno, es complicado, los recambios tienen un coste, la mano de obra también, hay muchos gastos, tenemos beneficios mínimos…
– O sea, que no, que no hay descuentos posibles.
– No deberíamos hacer descuentos, no es una solución en este caso.
– Vale, entonces creo que donde quiere decir empatía realmente deberíamos poner otro término distinto.
– A ver, ¿qué termino?
– Falsedad.
Metallica – Damage, Inc.
El descanso del Onironauta 
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